"Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì vậy dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng cũng bắt buộc được triển khai tương ứng. khi các bạn ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định sắm hàng, họ cũng mang xu hướng chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ người mua thì sẽ không thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn cần tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ người dùng."
>>> Dịch vụ: Thiet ke website khach san
Trong các năm vừa rồi, chính người dùng là những người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ người dùng thay vì chỉ đơn thuần chú trọng đến các yếu tố như giá hay đảm bảo sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ quý khách bậc nhất, việc nắm bắt được xu hướng trong lĩnh vực này là điều rất quan trọng để với các hoạch định chiến lược ưng ý nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là 1 nền tảng hỗ trợ người dùng vô cùng mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã phát triển thành rất nhiều, nhưng đa số các công ty lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ có 3% các công ty tiêu dùng mạng xã hội để kết nối sở hữu các bạn tính đến tháng 5/2014.
Sự phân bổ 1 nguồn lực to cho mạng xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp bắt buộc nâng cao cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên những kênh này.
Từ sau năm 2014, các doanh nghiệp đã tập trung hơn cho việc tương tác mang các bạn trên mạng xã hội do ngày càng phổ biến người dùng mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% người dùng sử dụng nhiều hơn một kênh để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay chọn kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng PR trực tuyến của các doanh nghiệp sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho truyền thông xã hội là lý do buộc các công ty phải tăng cường hoạt động hỗ trợ người dùng trên những kênh này.
Đừng chờ đợi người mua, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ khách hàng chủ động đã phát triển thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng không, ví như người mua bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho các bạn mà ko phải chờ đợi bất cứ bắt buộc nào.
Hay như Amazon là 1 ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ người dùng chủ động. mang đa số các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ lúc quý khách buộc phải.
>>> Xem thêm: Thiet ke web doanh nghiep
ví như muốn công ty của bạn lớn mạnh mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi người dùng tới và trình bày vấn đề của họ. Thay vào đấy, bạn cần tìm cách để "đọc tâm trí" của người mua và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ người dùng
Việc tiêu dùng thiết bị di động đang gia nâng cao nhanh chóng trong 1 vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc công nghệ thông tin (CIO) của những doanh nghiệp mang chiến lược lấy người mua khiến trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào vững mạnh trải nghiệm các bạn trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người tiêu dùng di động đã vượt qua số lượng người sử dụng PC để truy cập vào các trang web (xấp xỉ 2 tỷ người dùng di động so sở hữu một.6 tỷ người tiêu dùng PC). ComScore cũng dự báo rằng, trong năm 2016, lượng tìm kiếm trên di động sẽ nhiều hơn trên PC tới 27.8 tỷ lượt.
Như bạn sở hữu thể nhìn thấy từ các con số trên, di động hiện tại là vua. đa số công ty dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là vững mạnh phiên bản di động trước, sau đấy mới tiếp tục lớn mạnh cho các máy tính (PC) hay các đồ vật khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ quý khách, bạn phải dần làm cho mình tư duy mobile-first khi phân phối những phương pháp thức liên lạc cho quý khách.
thiết kế một chiến lược dịch vụ khách hàng mobile-first ko đơn thuần là làm cho website của bạn thân thiện với di động (mobile friendly) mà còn là xây dựng và tối ưu những kênh hỗ trợ người dùng trên di động.
tăng trưởng công cụ tự hỗ trợ giúp quý khách chủ động hơn
với sự bùng nổ về số lượng người dùng di động và website trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ phát triển thành nhanh hơn bao giờ hết. vì vậy, không sở hữu gì đáng ngạc nhiên lúc rộng rãi chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây có thể hiểu là những nội dung hướng dẫn (documents) hoặc phân phối kiến thức (knowledge base) để người mua có thể tự chọn kiếm câu trả lời và giải pháp cho những yêu cầu, những vấn đề phổ biến.
quý khách bây giờ ko chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng những công cụ giúp họ tự chọn hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. vì vậy, ví như trang web của bạn chưa với các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm thích hợp để bổ sung và tối ưu hóa trải nghiệm quý khách.
Sự kiên nhẫn của khách hàng chỉ còn trong quá khứ
tất cả các bạn ngày nay ko mang sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ các bạn và hỗ trợ bán hàng. Trước khi ra quyết định sắm hàng, họ truy cập toàn bộ các kênh để tìm kiếm càng phổ biến thông tin càng rẻ. Họ luôn mong muốn với được câu trả lời 1 bí quyết dễ dàng nhất và ngay tắp lự cho các vấn đề mà họ quan tâm.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ khách hàng sẽ cân nhắc về nhãn hiệu và doanh nghiệp trước lúc ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm quý khách tiêu cực có thể khiến cho họ chuyển sang các nhà sản xuất khác.
Live Chat là giải pháp không thể thiếu
1 vài năm trước, các doanh nghiệp có chiến lược lấy quý khách làm cho trung tâm đã sử dụng giải pháp live chat để hỗ trợ người dùng vì họ nhận thấy rằng quý khách thích sự tiện dụng mà giải pháp này mang lại. đến nay, ngày càng rộng rãi doanh nghiệp hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
người dùng yêu thích live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, thuận tiện và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối sở hữu khách hàng tiên tiến, live chat đã trở nên nhu cầu (demand). khách hàng phù hợp live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện lợi và tức thời. Họ chẳng hề giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ phù hợp hay thậm chí sở hữu thể mất chi phí như khi gọi đến tổng đài chăm sóc người dùng.
Hỗ trợ trên toàn bộ những kênh, tại hầu hết các thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ quý khách và hỗ trợ khoa học chỉ với điện thoại và email đã ko còn nữa. quý khách hiện tại muốn được hỗ trợ theo tất cả các phương pháp thức sở hữu thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động buôn bán. Theo NanoRep, tạo ra 1 giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi công ty hài hòa 1 bí quyết hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính web.
Hỗ trợ khách hàng trên mọi các kênh, tại toàn bộ những thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng giai đoạn ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì vậy dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng cũng nên được triển khai tương ứng. khi người dùng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu thế chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. giả dụ bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ các bạn thì sẽ không thể mang lại cho quý khách sự hài lòng cao nhất. Bạn nên tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ người dùng.
những doanh nghiệp đang bắt đầu chú trọng hơn rộng rãi trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng lý tưởng sẽ là lợi thế khó khăn siêu lớn đối mang bất cứ doanh nghiệp nào và cũng là nhân tố mang lại sự phát triển bền vững nhất.
0 nhận xét:
Post a Comment