"Trước tiên, hãy cùng chúng tôi xem qua 1 số thống kê dưới đây: Trên 50% các bạn Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – tốt hơn đa số so có những gì công ty đang hỗ trợ. 57% người dùng nên rời website dùng điện thoại để sở hữu được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang vì thế cũng tăng tới 15%. Trong khi đó, xu hướng người mua dùng mạng xã hội để tiếp cận sở hữu công ty ngày càng tăng để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. ví như là bạn, bạn nghĩ sao?"
>>>Dịch vụ liên quan: Thiết kế website khách sạn
đa số người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc người dùng của mình cực kỳ phải chăng, xuất sắc, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu thế người dùng trở thành trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ người mua gặp trở ngại ko nhỏ. 80% công ty khẳng định rằng họ chế tạo dịch vụ quý khách "cao cấp"… chỉ mang 8% số khách hàng của họ đồng ý với điều này.
Trong công đoạn triển khai, có vẻ như phổ biến doanh nghiệp cũng không hề biết rằng họ "chưa đi đến nơi về đến chốn" trong sản xuất dịch vụ. Nghe sở hữu gì đó ngạc nhiên nhỉ? Liệu bạn mang đang chế tạo 1 dịch vụ nghèo nàn tới khách hàng của mình ? Dưới đây, làm website CHUẨN seo xin giới thiệu 5 bí quyết người dùng với thể ngay tắp lự tạm ngừng dùng sản phẩm, dịch vụ bên bạn…
1. Biến họ thành con vẹt
Hãy mường tượng 1 khách hàng shop tới trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn… Họ đã phải chờ đợi, nghe những câu thoại vô hồn từ tổng đài và cuối cùng gặp được nhân viên hỗ trợ. Tiếp theo, mất vài phút giải thích vấn đề của mình – chỉ mong được chuyển đến đúng người … các người mà họ bắt buộc lặp lại vấn đề ít nhất hơn một lần nữa… Chỉ đọc thôi bạn đã thấy khó chịu đúng không? Và dù khó tin, thống kê vẫn cho thấy, có tới 72% các bạn của bạn kết luận đây là một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Tip: Thực hiện chuyển đổi sang 1 trung tâm liên lạc đa kênh, bạn không chỉ tự bước ra khỏi sự phụ thuộc vào giá tiền điện thoại, mà còn giúp khách hàng giảm thiểu được vấn đề của việc cần lặp đi lặp lại câu chuyện tới phát bực. khi này, dùng phần mềm live chat bạn sở hữu thể dễ dàng chọn kiếm vấn đề họ đang gặp phải thông qua từ khóa chọn kiếm và tất cả các thông tin người dùng sẽ được ghi lại trên ticket để thôi biến họ thành con vẹt.
2. Bắt họ bắt buộc đợi quá lâu trên điện thoại
Ngay từ các năm 1978, toàn bộ các bạn đều cho rằng đợi chờ qua điện thoại là điều tồi tệ nhất. Theo 1 thăm dò mới đây, 25% các bạn sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi vì họ quá mệt mỏi khi bị bắt nên chờ hoặc lắng nghe các câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn. Và kiên cố bạn sở hữu thể hiểu lý do tại sao – hãy thử tưởng tượng mình đang bị cúm, rất khó chịu nhưng có ai đó cứ lải nhải bên tai, lặp đi lặp lại 1 câu không cảm xúc: "Cuộc gọi của bạn vô cùng quan trọng đối sở hữu chúng tôi. Cảm ơn bạn đã chờ đợi."
>>>Xem thêm: Thiết kế web doanh nghiệp
Bắt người dùng chờ đợi qua điện thoại là điều tồi tệ nhất
Tip: một cách nghiêm túc, đừng bắt các bạn cần chờ đợi qua điện thoại. Tập trung vào bí quyết xây dựng, sắp xếp thông tin trên site sao cho tránh tối đa giả dụ này bằng cách đảm bảo web của bạn cung cấp thông tin yếu tố, rõ ràng và đi kèm một lựa chọn tự chuyên dụng cho thân thiện. Kết quả sẽ được cải thiện đáng nói trường hợp doanh nghiệp đầu tư phát triển một giải pháp hỗ trợ trực tuyến. Nền tảng này sẽ giúp nhân viên của bạn sở hữu thể nhanh chóng xử lý đa dạng truy vấn cùng 1 lúc.
3. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
"Umm … xin lỗi … Tôi thật sự ko biết, vui lòng chờ trong giây lát để tôi cửa hàng với chuyên viên phụ trách …"- bí quyết làm cho này chỉ đổi lại người dùng của bạn buộc phải nghiến răng để không thốt ra các lời bực tức. Bạn mang muốn biết tần suất nhân viên dịch vụ người mua ko trả lời được thắc mắc của khách hàng? Xin thưa là 50% thời gian (Theo 1 nghiên cứu vừa rồi của Harris). Tương tự như bạn, người mua liên lạc bởi họ muốn biết thêm thông tin, không hề để tốn 10 phút chỉ để nghe các âm thanh của "uhm"/ "ah"…
Tip: Đừng để nhân viên và doanh nghiệp của bạn bị đánh giá tốt hay coi thường! Nhưng để giảm thiểu tối đa những khoảnh khắc lúng túng "Tôi không biết", bạn cũng mang thể thử câu trả lời định tính dựa trên óc phán đoán. cùng sở hữu kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, xây dựng quy trình thông minh để yêu cầu hỗ trợ của bạn tự động gửi đến đúng người có kiến thức phù hợp cũng là phương pháp giảm tối đa khó chịu của quý khách.
4. Lãng quên khách hàng trên mạng xã hội
trước tiên, hãy cộng chúng tôi xem qua một số thống kê dưới đây: Trên 50% các bạn Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – thấp hơn đa số so sở hữu các gì doanh nghiệp đang hỗ trợ. 57% người mua buộc phải rời web dùng điện thoại để với được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang do vậy cũng tăng đến 15%. Trong lúc ấy, xu hướng người dùng dùng mạng xã hội để tiếp cận có công ty ngày càng tăng để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. giả dụ là bạn, bạn nghĩ sao?
Tip: cách khiến khá đơn giản – giữ thông tin liên lạc trong vùng thoải mái của quý khách. ví như họ đã lựa chọn liên hệ qua mạng xã hội, tận dụng kênh đó để phản hồi. Và ví như bạn đang lo lắng về việc bỏ lỡ inbox, comment… hãy đầu tư một công cụ giám sát mạng xã hội.
5. Quá phổ biến người quyết định vấn đề
Bạn sở hữu biết điều gì tăng thêm sự thất vọng của 1 người dùng vốn không hài lòng? phải chờ đợi quá lâu! khách hàng đã dành thời gian cửa hàng và đương nhiên họ muốn tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi vấn đề được giải quyết. 67% tỉ lệ thoát trang có thể sẽ không còn giả dụ thắc mắc được giải quyết nhanh chóng, ít nhất trong lần tương tác đầu tiên. Và giả dụ bạn ngay tắp lự xóa các hiểu lầm về quyền lợi quý khách, 70% trong số họ sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tip: Hãy khuyến khích và trao quyền cho nhân viên! Chẳng hạn, tại 1 doanh nghiệp đồ điện tử, quản lý cửa hàng với quyền chi tiêu đến 10 triệu để giải quyết khiếu nại của người dùng, mà ko nên cần xin phép "ở trên". Bằng phương pháp đấy, họ ngăn chặn "sự ko hài lòng của khách hàng" từ "trong trứng nước" và giữ chân người mua ở lại lâu hơn.
Chuyển đổi sang một trung tâm liên lạc đa kênh để giảm sự phụ thuộc vào giá tiền điện thoại, giúp người dùng không phải lặp đi lặp lại vấn đề của họ.
Đọc đến đây, liệu bạn có dám khẳng định dịch vụ người dùng của mình là hoàn hảo? Trong bối cảnh, 89% doanh nghiệp lên kế hoạch khó khăn chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng trong năm 2016, liệu bạn đã sẵn sàng cho cuộc chơi?
0 nhận xét:
Post a Comment