"Theo Maslow, nhu cầu của con người sở hữu những mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. trường hợp như dịch vụ khách hàng hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và động lực sắm sắm của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo 1 cấu trúc tương tự như tháp Maslow."
>>>Dịch vụ liên quan: Thiet ke website thuong mai dien tu
với sai ko lúc nói nhu cầu, động lực sắm sắm của người dùng chính là sự giao thoa giữa tâm lý học và marketing? trường hợp 1 doanh nghiệp hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi sử dụng, chắc chắn họ sẽ sở hữu các chiến lược để đáp ứng thấp hơn nhu cầu của người mua.
Tâm lý học trong bán hàng Ai cũng nhìn ra con người thường sắm hàng dựa trên cảm nhận của họ. mang thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng người mua sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những trang bị họ cảm thấy là phải chăng nhất. Thế đó, họ ko mua vật dụng rẻ nhất, họ sắm đồ vật họ cảm thấy phải chăng nhất. sở hữu khi bạn đã soạn ra các lời mời chào với lập luận hợp lý nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn ko kéo nổi đơn hàng nào. Vậy thì đây sẽ là 5 nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất mà thiết kế web CHUẨN seo gợi ý cho bạn: |
khi nghiên cứu về nhu cầu của con người, ko thể không kể đến thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng đa dạng trong cuộc sống. Nó được chia làm cho 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).
Tháp nhu cầu Maslow được áp dụng cho số đông lĩnh vực, trong đó sở hữu cả dịch vụ các bạn
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ quý khách
Theo Maslow, nhu cầu của con người với các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp nên được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. giả dụ như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực sắm mua của quý khách, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow.
>>>Có thể bạn muốn biết: Thiết kế web bán hàng online
5 lỗi cơ bản người dùng liền ngưng dùng dịch vụ của bạn toàn bộ người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc các bạn của mình cực kỳ thấp, hoàn hảo, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu hướng người sử dụng phát triển thành trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ quý khách gặp trở ngại ko nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ sản xuất dịch vụ quý khách "cao cấp"… chỉ sở hữu 8% số người mua của họ đồng ý sở hữu điều này. |
Tầng một
- Tầng một trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, tình dục, những nhu cầu làm con người tồn tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy những nhu cầu này được xếp vào bậc rẻ nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là những nhu cầu ở mức độ cao hơn không xuất hiện trường hợp nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức một sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối mang 1 nhà hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm 1 sẽ đơn giản là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, dùng cho nhanh chóng và đúng đề nghị.
Tầng 2
- Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người nên sự bảo vệ, an toàn trước các sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức 2 sẽ bắt buộc chất lượng tính cam kết và bền vững – khiến cho đúng và nhất quán những điều mà công ty đã nói.
Tầng 3
- Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là 1 nhu cầu về tinh thần. khi con người mong muốn được gắn bó mang tổ chức hay 1 phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì đó chính là nhu cầu xã hội. ấy là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, doanh nghiệp, bạn bè hay 1 cộng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức 3 sẽ bắt buộc chất lượng tính cá nhân hóa – gọi tên người mua, trân trọng sự ủng hộ của người mua dành cho doanh nghiệp, chú ý tới nhu cầu cá nhân của họ…
Tầng 4
- Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 4 sẽ nên đem đến cho các bạn cảm giác họ được trân trọng – tri ân các bạn thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối mang các thương hiệu liên kết.
Tầng 5
- Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và khiến việc theo mê say và cống hiến hết mình cho nhân mẫu hay 1 cùng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 5 sẽ nên giúp cho quý khách cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm các bạn cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang nên bắt buộc sự hỗ trợ, khiến họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng bí quyết ủng hộ quyết định mua hàng có những dịch vụ tặng thêm, làm họ cảm thấy quan trọng, ko chỉ với bạn mà có cả các người khác trong cuộc sống hay trong cùng đồng.
Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty ko thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng ví như bỏ qua nhóm các nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.
làm cho gì để các bạn ko hài lòng quay trở lại Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại khách hàng như một cái máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và tăng trưởng, phải mỗi vấn đề mà quý khách ko hài lòng sẽ giúp bạn nâng cao thêm kiến thức về xử lý tình huống trong marketing. |
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của người dùng
- Mức một (cơ bản) – ở mức một, việc giải quyết vấn đề của các bạn mới chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà người dùng gặp nên.
- Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại những cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền giả dụ ko hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
- Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho yêu thích nhất mang từng cá nhân khách hàng.
- Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn siêu tiếc về vấn đề mà người dùng gặp nên và đưa tới cho người dùng thêm những giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
- Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện sở hữu quý khách rằng họ thực sự là các các bạn thông thái, bạn coi trọng việc họ chọn tới bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề đấy ở vị trí ưu tiên số 1.
Bạn nên nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự làm cho hài lòng người dùng khi mà các mức từ 1 đến 3 đã được đáp ứng. Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: "Chúng tôi ko ghi âm các cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn các tư vấn viên thể hiện đúng thời trang của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ sở hữu thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân với từng khách hàng. một lần, 1 người dùng trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình bắt buộc đã quên mất việc gửi trả đôi giày mà cô đó không vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn tới cô đấy. Và bây giờ, cô đó là người dùng trọn đời của chúng tôi."
Zappos đang ứng dụng rất phải chăng tháp nhu cầu Maslow để đem đến quý khách dịch vụ tuyệt hảo.
với thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng đến mức 4 và 5 khi giải quyết vấn đề, vì họ đã làm cho vô cùng tốt các mức cơ bản. Zappos cung ứng dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu toàn bộ tầm giá vận chuyển).
Việc hiểu tháp nhu cầu để làm nên chiến lược dịch vụ người mua của công ty là 1 việc khiến cần thiết và mang đến hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của tất cả công ty, vì theo Maslow "con người là loài động vật luôn luôn ham muốn" và nhu cầu của con người là không giới hạn.
0 nhận xét:
Post a Comment