"Dịch vụ quý khách ko chỉ là 1 hoạt động hỗ trợ cho những công ty tiên tiến. đó là 1 bộ phận marketing quan trọng mà sở hữu thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hiệu cũng như giúp bạn nâng cao sự trung thành của khách hàng. Mỗi tương tác sở hữu các bạn của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa phát triển thành khách hàng lâu dài, nhưng kiên cố cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tới doanh nghiệp của bạn khi nên."
>>> Tin phổ biến người quan tâm: Thiết kế web bán hàng online
ngày nay, dịch vụ người mua đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khả năng của một chuyên gia sở hữu những kỹ năng thiết yếu, đủ để biết nhu – cương đúng lúc trong từng tình huống và tại từng thời điểm.
Bạn có biết rằng 55% người tiêu dùng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm người dùng hoàn hảo? Và sắp 70% trải nghiệm sắm hàng dựa trên cảm nhận các bạn khi tương tác sở hữu bạn?
1. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu
Mỗi nhân viên hỗ trợ khách hàng tốt NHẤT đều muốn mang khả năng phát hiện ra các giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối có vấn đề của quý khách. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan đến hỗ trợ khách hàng như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và tìm mọi cách cải thiện chỉ số này mỗi ngày.
2. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết nổi bật
đa số chúng ta có thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay khi người khác chỉ mới nhắc nửa câu. vô cùng ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe có thể đi theo bạn một chặng đường dài trong việc mang lại 1 dịch vụ người dùng hiệu quả, nhiều năm kinh nghiệm. Điều này sẽ giúp bạn tránh những tình huống gây hiểu lầm cũng như làm người dùng cảm thấy mình mang giá trị và được tôn trọng.
một ví dụ tuyệt vời của việc này là khi bạn cửa hàng sở hữu đội chăm sóc người dùng để nhắc về vấn đề A – nhái sử đó là cạnh tranh trong việc đăng ký tiêu dùng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website xếp đặt kém. một nhân viên chăm sóc người dùng thông thường sẽ chỉ đơn giản đề nghị bạn thử đăng ký lại. Trong lúc, những người hoàn hảo sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan đến trải nghiệm khách hàng để từ ấy phản hồi cho đội vững mạnh UX sắp xếp lại website sao cho thân thiện.
Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu các bạn
3. Khả năng thấu hiểu vấn đề của người mua
với thể đặt mình vào vị trí của các bạn chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn thiết yếu cho một công thức lý tưởng. Hãy nhái sử mình là một người mua và nhớ lại toàn bộ các lần đi mua hàng, khi ấy cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? cứng cáp, những trải nghiệm tốt, đáng để ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở các nơi người hỗ trợ ko chỉ hiểu vấn đề bạn đang nên đối mặt, mà còn đồng cảm với các gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian tìm hiểu vướng mắc từ quan điểm của khách hàng khi tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt thấp những yếu tố làm họ hài lòng.
>>> nếu bạn muốn tham khảo: Thiet ke web thuong mai dien tu
4. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng
Bạn buộc phải tương tác mang các bạn trên hầu hết kênh, từ công cụ chat trực tuyến tới điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính vì vậy mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc khi giao tiếp là 1 kỹ năng nên bắt nên với để khách hàng với thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác giỏi và làm người mua hài lòng ngay từ những phản hồi thứ 1.
Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn số đông lúc không hề giải thích qua lại nhiều lần cho người mua.
5. Kiên nhẫn lúc tương tác
Chăm sóc khách hàng ko phải là một công việc dễ dàng. Sẽ với các quý khách vì lí do nào ấy vô cớ tức giận mang bạn. Sẽ sở hữu những các bạn mà vấn đề họ gặp buộc phải bạn chưa chọn ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ sở hữu khi bạn bắt buộc giải thích đi giải thích lại một điều mang 10 các bạn. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi 1 chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác tha hồ dù vấn đề đang phải xử lý là gì.
Và tất nhiên, chúng ta không chỉ ngừng lại ở mức đủ kiên nhẫn có quý khách. tìm ra giải pháp logic cho các vấn đề mà họ đang nên đối mặt mới thực sự tạo buộc phải 1 công thức hiệu quả và vượt trội.
6. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực
Sẽ có các trường hợp, bạn bắt buộc đề cập có các bạn rằng mình chưa phân phối tính năng, dịch vụ ấy hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. tiêu dùng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp các bạn tin tưởng bạn cũng như tăng nhận thức lúc tương tác.
những thay đổi nhỏ hay việc tiêu dùng ngôn ngữ tích cực vô cùng sở hữu thể ảnh hưởng tới cách người dùng đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về phương pháp thông báo về 1 sản phẩm đã hết, tháng sau mới có hàng. Bạn hoàn toàn với thể lựa chọn một trong hai cách, nhưng, hiệu quả chắc chắn sẽ vô cùng khác biệt:
- tiêu dùng ngôn ngữ thiếu tích cực: "Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới mang. vì thế tôi không thể sản xuất cho bạn được"
- giả dụ là ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ mang mặt trong tháng tới! bây giờ, tôi có thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay đến nhà bạn lúc hàng về kho…"
7. Là 1 chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ
lúc người dùng gặp bắt buộc 1 vấn đề bắt buộc tới sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc người dùng, họ muốn đề cập chuyện mang 1 người hiểu biết và mang khả năng giải thích cho mình 1 bí quyết hiệu quả.
Tại Buffer, những nhân viên hỗ trợ các bạn với thể không phải những người tăng trưởng sản phẩm hay khiến cho công việc này ngay từ lúc ứng dụng ra đời nhưng cứng cáp họ luôn biết phương pháp hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.
Giải thích về vấn đề công nghệ một cách đơn thuần là một kỹ năng đòi hỏi bạn nên là một chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi một chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.
8. Khả năng cá nhân hóa
quý khách luôn khác nhau, cho dù với cùng 1 thắc mắc. vì thế nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cần phải có đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ yêu cầu của từng khách hàng và hỗ trợ sao cho phù hợp. Đồng thời, phải bắt buộc luôn xây dựng và trau dồi kỹ năng cần phải có để xử lý các tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.
Bạn bắt buộc tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho một vấn đề có thể đã giải quyết hàng trăm lần.
9. tìm ra giải pháp
người dùng muốn vấn đề của họ được giải quyết 1 phương pháp nhanh chóng mỗi khi shop mang đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho khách hàng lỗi ở đây và ở ấy, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho khách hàng sẽ thông minh và hiệu quả hơn rất nhiều.
Để đem lại trải nghiệm vượt trội cho quý khách, ngoài lắng nghe và thấu hiểu, bạn buộc phải buộc phải đưa ra giải pháp
10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả
yếu tố trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ khách hàng hiệu quả bạn cần bắt buộc cân bằng giữa những giá trị mà mình đang cung ứng cùng thời gian đang tiêu tốn để cung cấp .
Đôi khi, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ người mua. Liệu bạn sẽ lựa tìm tiếp tục đưa ra một số giải pháp làm cho họ hài lòng hay chuyển người dùng đó cho người mang đủ năng lực?
người dùng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG
Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người sử dụng thích những phản hồi nhanh, hiệu quả. do vậy, bạn sẽ mang lợi thế giả dụ như mang khả năng giải quyết những vấn đề khách hàng nhanh hơn cho dù vẫn còn 1 vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.
Dịch vụ các bạn không chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. đấy là một bộ phận buôn bán quan trọng mà có thể ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của người mua. Mỗi tương tác mang khách hàng của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa trở thành khách hàng lâu dài, nhưng kiên cố cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tới công ty của bạn khi cần.
Việc tăng trưởng các kỹ năng phục vụ người dùng đề cập trên mang thể giúp bạn tạo ra 1 dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, hoàn hảo cũng như đi 1 chặng đường dài trong việc cung ứng những trải nghiệm người mua không thể nào quên.
0 nhận xét:
Post a Comment