"Knowledge base ko mới, nhưng đông đảo công ty đã ko chú tâm thiết kế hoặc ko cập nhật thường xuyên. nếu người mua không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ siêu hoang sở hữu vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ."
>>> Dịch vụ tốt: Thiet ke website ban hang online
"Làm hầu hết việc có thể để giúp các bạn tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn có mặt khi họ phải bạn" – đó là mô hình dịch vụ khách hàng mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ đầu tiên của người dùng là gọi điện tới bộ phận dịch vụ các bạn, nhưng ở ngày nay, họ lại thích tự giải quyết các vấn đề của mình thông qua những công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước lúc nhờ giúp đỡ.
Theo 1 nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được khảo sát thích tự hỗ trợ hơn và với tới 70% quý khách kỳ vọng vào doanh nghiệp sở hữu công cụ tự hỗ trợ trên web.
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ quý khách như thế nào?
rất nhiều các bạn của bạn muốn với trải nghiệm "tự hỗ trợ", tức là tự giải quyết những vấn đề của họ vì họ ko muốn buộc phải trình bày, giải thích vấn đề, ko muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác lúc đề cập chuyện với người hỗ trợ bán hàng.
1 vài vấn đề mà các bạn hoàn toàn với thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:
- Đặt lại mật khẩu
- các câu hỏi liên quan đến chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
- các thao tác liên quan tới tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)
4 bước để người mua "tự hỗ trợ" dễ dàng hơn
thiết kế knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn
một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base với quá đa dạng chữ và giống như 1 cuốn từ điển. Đối có người mua khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính do vậy mà việc tạo ra các clip hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa những nội dung khô cứng là điều nhu yếu và siêu quan trọng.
video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn
Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so sở hữu dạng chữ. các video hướng dẫn đơn thuần, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người dùng buộc phải khiến gì.
làm và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)
Knowledge base không mới, nhưng phần lớn công ty đã ko chú tâm thiết kế hoặc ko cập nhật thường xuyên. trường hợp các bạn ko thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang có vì ko tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.
>>> có thể bạn quan tâm: Thiet ke website thuong mai dien tu
người mua sở hữu thể chủ động chọn kiếm thông tin trong knowledge base
Xác định những điểm "thắt cổ chai" và chỉnh sửa
những điểm "thắt cổ chai" được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đấy gây khó khăn cho giai đoạn tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. 1 sản phẩm hoàn hảo sẽ không bất kỳ điểm "thắt cổ chai" nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không có sản phẩm nào là lý tưởng, chính vì thế tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ quý khách là thiết yếu.
Bộ phận hỗ trợ quý khách phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận tăng trưởng sản phẩm và bộ phận phụ trách tối ưu trải nghiệm khách hàng để xử lý những điểm "thắt cổ chai" này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn có thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để thuận tiện hơn cho người dùng? – đó là những câu hỏi luôn buộc phải được đặt ra để đem tới trải nghiệm khách hàng logic nhất.
Tạo hướng dẫn in-app
Đối có các doanh nghiệp phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà các bạn buộc phải buộc phải làm để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được phương pháp tiêu dùng 1 bí quyết nhanh nhất.
Ví dụ, trường hợp người gặp cạnh tranh trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như 1 người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.
Vậy nhân viên hỗ trợ khách hàng có còn nên thiết?
vững chắc với. Giúp các bạn tự giải quyết các vấn đề của họ tốt hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn có thời gian tập trung để giải quyết các vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp các bạn đặt lại mật khẩu.
xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ quý khách
Đừng quên rằng người dùng vẫn phải sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không có nghĩa là để quý khách tự giải quyết tất cả các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ tốt sẽ giúp quý khách chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho công đoạn hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
Kết luận
người mua đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho những vấn đề của họ. Trong khi đa dạng người dùng vẫn yêu thích trò chuyện trực tiếp có nhân viên tư vấn thì cũng mang rất nhiều khách hàng thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.
làm trải nghiệm tự hỗ trợ tốt là chất lượng cho người dùng luôn chọn thấy đúng thông tin mà họ bắt buộc. Và đội ngũ chăm sóc người mua của bạn mang thể với đa dạng thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của các bạn khác.
0 nhận xét:
Post a Comment